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Support
Nos prestations d'installation bénéficient d'une garantie d'installation de 1 mois pendant lequel vous bénéficiez d'un support de type hot-line gratuit sur les fonctions installées. Au delà de cette période de garantie, nous pouvons vous proposer différents contrats pour le suivi de votre sécurité et plus généralement pour toutes demandes liées aux logiciels libres.
Veille technologique
Un Firewall doit être surveillé et mis à niveau régulièrement. En effet, l'évolution rapide des technologies de l'Internet implique que la sécurité a une tendance à se dégrader au cours du temps. Cela demande une veille technologique et un suivi régulier.
Par ailleurs, dans ce domaine comme dans celui des virus, on assiste à une course sans fin entre les "hackers" et les spécialistes de la sécurité. Pour assurer une sécurité constante dans le temps, il faut constamment surveiller les bases de données spécialisées et appliquer les correctifs nécessaires sur le Firewall dès qu'ils apparaissent ou au moins interrompre le service incriminé pour boucher le trou de sécurité potentiel en attendant la disponibilité d'un correctif.
Par exemple, le moteur d'analyse doit pouvoir être enrichi régulièrement pour tenir compte des nouvelles techniques et des nouvelles méthodes d'intrusion des hackers au fur et à mesure de leurs découvertes et publications sur les bases de données sécuritaires. Cela demande disponibilité et compétences.
Aussi, nous vous proposons un contrat d'assistance couvrant la veille technologique. Pour ce contrat, vous recevez tous les mois une listes des informations touchant à la sécurité ou aux éléments couverts par le contrat.
Support de type hot line
Adelux fournit un support de type hotline sous forme d'un carnet de tickets d'incidents résolus. Ce support couvrira les prestations suivantes :
- Assistance à l'identification et à la résolution à distance des problèmes d'installation, de configuration, de fonctionnement, d'utilisation, de compatibilité, de performances,
- Consulting sur les choix de produits et solutions à mettre en place,
- Toute sollicitation concernant des questions sur les logiciels libres.
Les caractéristiques de notre support sont :
- Délai d'intervention pour tout problème bloquant : 4 heures ouvrées,
- Délai d'intervention pour les problèmes non bloquant : 8 heures ouvrées,
- Accessibilité du support : 9h - 18h tous les jours ouvrés,
- Dans l'éventualité ou l'assistance par téléphone s'avérerait insuffisante, il sera possible de réaliser des interventions par prise de main à distance de manière sécurisée. Pour cela, nous proposons soit la possibilité de se connecter en mode SSH avec paramétrage pour ne permettre l'accès qu'à partir des adresses IP de notre centre de support. Une sécurisation supplémentaire pourrait être mise en place avec l'utilisation de RRS (Reverse Remote Shell) permettant de n'ouvrir une session chiffrée que sur l'initiative du site distant,
- Si une intervention sur site était nécessaire, une intervention d'une demie-journée serait comptabilisée pour 3 tickets.
Externalisation du support sécurité
La sécurité est un métier de spécialiste. Nous pouvons prendre en charge la supervision de la sécurité de votre réseau. Depuis un support de type hot-line jusqu'à l'externalisation de votre sécurité en passant par la veille technologique et l'examen quotidien des journaux d'évènements.
Organisation du support Adelux
Le support apporté à nos clients est une des activités majeures d'Adelux. Pour cela, nous avons un secrétariat et une équipe technique composée de 8 personnes habilitées et compétentes pour répondre à vos appels.
La prise d'appel est directement réalisée par un de nos ingénieurs compétents Linux. Nos ingénieurs peuvent être amenés à réaliser des interventions chez nos clients, ce qui leur apporte une plus grande expérience de réalisation. Toutefois, nous assurons une permanence technique de 9 heures à 18 heures, du lundi au vendredi, hors jours fériés.
Nous gérons le suivi des appels grâce à l'outil OTRS accessible par l'ensemble des techniciens pour un bon suivi des incidents.